Komunikace ve vztahu osobním, pracovním i obchodním nám umožňuje sdělovat, prosazovat a hájit naše zájmy, potřeby a individuální hodnoty a úzce interagovat s naším okolím.

První komunikační vzorce si odnášíme z dětství přebíráním od primárních autorit, později také od našeho širšího okolí. Tyto vzorce mohou být více či méně funkční a tak si následně pokoušíme vytvářet vzorce vlastní – opět více či méně úspěšně.

Komunikační vzorec je nedílnou součástí našeho vzorce chování a je velice úzce spjat s jemu nadřazenými vzorci reakčními a asociačními.
V případě, že se nám nedaří vlastní komunikační vzorec efektivně změnit a/nebo tento upgrade začlenit do našeho vzorce chování, je nutné hledat příčinu právě ve výše zmíněných nadřazených vzorcích.

EMOCE V KOMUNIKACI

Emoce hrají v komunikaci zcela klíčovou roli. Přestože si můžeme myslet – a mnohdy si také myslíme, že jednáme zcela racionálně, ve skutečnosti je naše počínání (i počínání protistrany) zásadně determinováno emocemi (viz emoční inteligence). Nejvíce dominantními pak bývají emoce touhy a strachu.

Touha: po pochopení, přijetí, respektu, prosazení vlastní vůle či vlastního zájmu, naplnění potřeby, dosažení cíle, získání či obhájení pozice/role…

Strach: ze ztráty pozice/role, ztráty důstojnosti, ze selhání, vnucené submise, ohrožení vlastních hodnot/zájmů, ohrožení vlastního sebevědomí…

V každé komunikaci a vyjednávání jde apriori o hru těchto emocí. Pokud se jimi necháme unést (k tomu může docházet zejména z důvodu neuvědomění si jejich existence a vlivu), je efektivní komunikace nedosažitelným snem. Pokud je dokážeme využít (emoce vlastní i protistrany) a zakomponovat do naší vyjednávací strategie, dokážeme vyhrávat i složité verbální konfrontace se „složitými“ lidmi – a co více, dokážeme je vyhrávat bez boje!

SLYŠET A POSLOUCHAT

Většina lidí slyší, ale málokdo poslouchá…
Všeobecně se má za to, že dobrý vyjednavač je ten, který umí dobře mluvit. To je však obrovský omyl. Dobrý vyjednavač je ve skutečnosti ten, který umí mlčet a aktivně naslouchat.

Mluvení je zdroj informací, s nimiž můžeme pracovat. Čím více protistrana mluví, tím lépe pro nás. Často se ovšem stává, ať už z důvodu emočního unešení nebo špatně nastaveného vyjednávacího cíle, že se na informace, které k nám proudí od protistrany, vůbec nesoustředíme a nebo je dokonce považujeme je za nedůležité:

„Já to vidím takto, já mám pravdu/jsem v právu a ty to musíš uznat/přijmout!“ A spustíme kulometnou palbu (pro nás relevantních) argumentů a obhajob v domnění, že tím protistranu „ubijeme“ nebo „zlomíme“. Možná ano, na chvíli. Ale z dlouhodobého hlediska nedosáhneme vůbec ničeho a konflikt se bude pouze opakovat. Protistrana v daný okamžik sice může přikývnout, aby se zbavila tlaku, řekne „ano“, ale nakonec neudělá nic z toho, co odsouhlasila a bude se snažit „dohodu“ všemožně obejít. Případně se postaví do opozice a rozhovor se stočí do osobní roviny a zcela nekonstruktivní slovní „přestřelky“.

Pádné argumenty zajisté hrají v komunikaci důležitou roli a jsou vynikajícím vyjednávacím pomocníkem, nicméně mají zároveň jednu velkou slabinu: jedná se o nástroj čistě logický. Spouštěčem každé akce je ale vždy emoce….a ta je vůči holé logice zcela rezistentní.

Pokud netušíme, jak protistrana problém subjektivně vnímá, jak přemýšlí, cítí, jaké hodnoty jsou pro ni prioritní, jaké má potřeby, touhy a strachy… logická argumentace bývá nejen neúčinná, ale mnohdy dokonce kontraproduktivní.

STRATEGICKÉ DOTAZY

Aktivní naslouchání neobnáší pouze mlčení a poslouchání. Vedle těchto dvou základních pilířů je postaveno také na dovednosti řídit vyjednávání či konfrontaci pomocí strategických dotazů.

Z čistě technického hlediska je dotaz vždy tlak, protože nutí protistranu reagovat a přemýšlet v mezích obsahu dotazu. Z emočního hlediska však může u protistrany navodit pocity zcela opačné.

Pokládáme-li strategický dotaz, může být komunikován jako žádost o radu nebo dokonce o pomoc (při vyjednávání velice dobře funguje na autoritativní „tvrdé“ jedince, kteří si potřebují připadat dominantně). Případně můžeme strategický dotaz komunikovat jako nabídku pomoci (v případě, že je protistrana nejistá, nerozhodná, z jejího projevu cítíme obavu).

Strategické dotazy nám mimo dalšího vytěžení potřebných informací také pomáhají zcela neagresivně přiblížit protistraně náš postoj, „nutí“ protistranu přemýšlet v rozsahu položeného strategického dotazu a hledat řešení.

Aktivní naslouchání je pro nás tedy nejen bohatým zdrojem informací, ale také způsobem kontroly situace a může být i způsobem, jak vytvořit iluzi, že kontrolu má protistrana. Ta pak v ideálním případě přichází s nám vyhovujícím rámcem řešení v domnění, že je to ona, kdo situaci vyřešil….

ŠPATNĚ NASTAVENÝ CÍL VYJEDNÁVÁNÍ

Představme si, že máme na telefonu únosce, který drží rukojmí. Objektivní pravdou je, že se tento člověk (únosce) dopouští trestného činu, jedná protizákonně atd. Co je naším vyjednávacím cílem? Přimět jej, aby uznal, že máme pravdu? K čemu nám to bude?

Nebo jej budeme chtít argumentačně zničit a udělat z něj hlupáka? Tím prospějeme maximálně svému egu, na malinkou chvíli…

I v běžných situacích má protistrana vždy „rukojmí“. Má něco, co my chceme, co se snažíme vyjednat – ať už se jedná o zvýšení platu v pracovněprávním vztahu, ústupek, změnu přístupu či akceptaci našich potřeb v osobních vztazích nebo vyjednání kontraktu ve vztahu obchodním…atd.
Za rukojmí v běžné konfrontaci/vyjednávání lze taktéž považovat možnost protistrany něco nám naopak vzít, o něco nás připravit.

To stejné ovšem platí také v obráceném gardu. I protistrana má něco, co chce a také něco, o co nechce přijít. A ve většině případů je to i protistrana, kdo si myslí, nebo si sama pro sebe dokáže zdůvodnit, že je v právu a má pravdu.

Skutečnost, že máme (ze svého úhlu pohledu, subjektivně nebo i objektivně) pravdu/jsme v právu, nám dává podnět k diskusi a může být jistým vodítkem v komunikaci. Jakmile se však k prosazení této skutečnosti upneme jako ke svému cíli, prohrajeme. Konfrontace či vyjednávání se přenese do roviny nikoli potřeb, ale povrchní argumentační přestřelky a nekonstruktivní hry „kdo je silnější“ případně „kdo se bude nakonec cítit hůře“.

SKUTEČNÝM cílem vyjednávání není přimět druhého cokoliv uznat, ale přimět jej naplnit naši potřebu = nikoli souhlasit s námi, ale UDĚLAT, co požadujeme.

Příklad: Myslí si protistrana, že je ředitelem/ředitelkou zeměkoule na jehož/jejímž rozmaru závisí i pertuperace v rotaci dojhvězdy? Ideální stav! Potřeba je(jí)ho ega může být ve skutečnosti naším „rukojmím“ (dotyčná osoba je sama rukojmím svého vlastního ega).

OBSAH KOMUNIKACE

Pouze 7% obsahu naší komunikace tvoří verbální složka, tedy význam slov.

38% obsahu komunikace je tvořeno paraverbální složkou = barva a tón hlasu, kadence slov.

Zbylých 55% obsahu pak tvoří nonverbální složka = mimika, gestikulace, řeč těla….

V okamžiku, kdy protistraně cokoliv sdělujeme, měli bychom si dát záležet, aby naše sdělení vyznělo ve všech rovinách přesně tak, jak zamýšlíme.

To se lehce řekne, ale mnohem hůře provádí, protože para/nonverbální složky komunikace lze vůlí ovládat jen částečně a jen na velmi krátkou dobu. V okamžiku, kdy se pokusíme něco „hrát“, ztrácíme autenticitu a ta vede ke ztrátě důvěryhodnosti. I zcela průměrný člověk totiž dokáže, minimálně na podvědomé úrovni, zaznamenat, že „něco nesedí“.

Jak působit sebevědomě a autenticky

1) Vlastní vnitřní nastavení

• Stanovíme si SKUTEČNÝ cíl vyjednávání a cestu/strategii k jeho dosažení.
  Příklad 1: Je-li naším cílem dohoda a základem strategie poznání a pochopení potřeb protistrany, propíše se tohle naše vnitřní nastavení do našeho vnějšího projevu: klid, pochopení, zájem, snaha situaci vyřešit…
  Příklad 2: Je-li naším cílem uznání protistrany, že máme pravdu, a strategií série argumentů a obhajob, bude náš vnější projev působit: agresivně, eskalačně, nepřístupně, hádavě….
• Vyjednávacího cíle i základního rámce strategie se držíme a nenecháváme se strhnout k „žabomyším“ mikro-bitvám (častá taktika manipulátorů na odvedení pozornosti od tématu).
• Příliš mnoho slov = příliš mnoho chyb. Vyjadřujte se jasně a zejména stručně.
• Komplikované obhajování a vysvětlování je vnímáno jako známka nejistoty případně agrese.
• Při vyjednávání či konfrontaci zredukujte počet slov oproti běžné komunikaci alespoň o 70%.
• Vyjednávání je jako šachová partie. Udělejte jeden tah a nechte protistranu reagovat. Získáte čas a reakce protistrany je informace, s níž můžete pracovat, a díky které můžete přesně kalibrovat svoji další strategii i v samotném průběhu vyjednávání.

2) Dýchání

• Dechová frekvence je úzce spojená s naší psychikou. Obousměrně!
• Zejména na počátku vyjednávání nebo krátce před ním může spousta lidí zažívat trému, strach nebo i úzkost. Děje se tak vlivem vyplavování stresových hormonů (adrenalin, kortizol, noradrenalin…), kdy dochází k „nastartování“ celého organismu, zrychlení metabolismu, zrychlení mozkové činnosti, mentálních funkcí, srdeční akce i dechové frekvence. Z pohledu našich záchovných systémů se jedná o „přípravu k boji“. Jedná se tedy o reakci přirozenou, nicméně nezřídka to naše amygdala dosti přežene a výsledkem bývají velice nepříjemné až svíravé pocity, diskomfort, roztěkanost, zkratkovité reakce, mentální paralýza (myšlenek je příliš mnoho najednou), ztráta kontroly…. A to vše se následně propíše do našeho vnějšího para/nonverbálního projevu.
• Kontrola dýchání v těchto krizových okamžicích a nastavení efektivní dechové techniky je trik, který nejen že eliminuje vnější projevy, ale řeší i vnitřní příčinu (přehnanou reakci amygdaly).
• Soustředit se na správnou techniku dýchání zejména na počátku vyjednávání/konfrontace či krátce před ním má dvojí účinek:
  1) Zaměstnáme mozek konstruktivní myšlenkou a odvedeme tak pozornost od trémy, úzkosti a nekonstruktivních myšlenek a obav.
  2) Jak jsme si již řekli, dýchání a psychika jsou propojeny obousměrně. Strach, tréma, úzkost, panika… = změna frekvence a hloubky dýchání. Pokud vědomě frekvenci a hloubku dýchání upravíme, změní se následně frekvence našich psychických a emočních procesů – dojde k jejich významnému zklidnění. To se samozřejmě propíše i do našeho vnějšího projevu, který pak působí klidně a sebejistě.

VYJEDNÁVÁNÍ vs MANIPULACE

Manipulace

Manipulace je destruktivní forma prosazování vlastního zájmu. Jejím základem je útok na hodnotový systém protistrany. Nástrojem manipulace pak bývá nejčastěji vnucení pocitů strachu, viny, nedostatečnosti a méněcennosti. Manipulace vyžaduje permanentní tlak a je účinná do prozření manipulovaného – pak se vrací jako bumerang zpět k manipulátorovi.

Přestože někteří jedinci dokáží s technikou manipulace dosahovat i významnějších cílů, z morálního ani praktického hlediska ji nedoporučuji. Na svých konzultacích naopak předkládám spolu s vyjednávacími technikami také postupy a strategie, jak manipulátora odhalit, jak mu čelit a jak jej eliminovat.

Vyjednávání

Schopnost efektivní komunikace a vyjednávání je postavena na skutečném zájmu, přijetí a pochopení motivací a potřeb protistrany. Nemusíme se s protistranou nutně ztotožnit, sdílet podobný úhel pohledu, názor ani emoce. Chceme-li se ovšem dohodnout, měli bychom to vše přijmout a respektovat. Dohoda postavená na vzájemném respektu a pochopení pak může přinést vynikající synergii i dvou na první pohled zcela odlišných subjektů.

Každý z nás žije ve svém specifickém „světě“ svých hodnot, názorů a emočních potřeb. Ponechme druhým jejich světy, mají na ně plné právo stejně, jako my na ten svůj. Namísto destrukce, přetlačování a hry na silnějšího hledejme ve světě druhého styčné body, na nich můžeme stavět naši vyjednávací strategii a cestu k (pro nás) uspokojivé dohodě.

CO JE DOBRÉ VĚDĚT

• „Chceš-li lidem vládnout, musíš jim mít co nabídnout. Vezmi jim úplně vše a ztratíš nad nimi veškerou kontrolu.“ (Alexandr Solženicyn) Pozn.: Jeden z mých oblíbených citátů, hodící se nejen pro lidi ve vedoucích pozicích. Výraz „vládnout“ můžeme stejně dobře nahradit výrazem „se dohodnout“.
• Jedním z elementárních prvků, které můžeme protistraně nabídnout vždy, je respekt.
• I když je předmětem jednání cena a její výše, nejedná se zpravidla o prvek absolutní. Pro většinu lidí bývají stejně důležité, ne-li důležitější, hodnoty a prvky nefinančního charakteru.
• Žádná dohoda je vždy lepší, než špatná dohoda
• Kompromis je nesmysl (příklad: žena si chce obarvit vlasy na blond, partner požaduje černou. Kompromis je, že si žena obarví polovinu hlavy na blond a druhou polovinu na černo). Výsledkem je…. katastrofa.
• Emoce protistrany neprožíváme, ale reflektujeme a analyzujeme.
• Nechovej se k jiným tak, jak chceš, aby se chovali oni k tobě. Chovej se k nim tak, jak to oni potřebují (pozor na rozdíl mezi potřebují a chtějí!).